Was würde man von einem Bahnunternehmen halten, dessen Mitarbeiter nur mit dem Auto fahren? Oder von einem Autobauer, dessen Repräsentanten grundsätzlich nur die Bahn nehmen? Oder einer Airline, dessen Management niemals fliegt und jede Strecke, egal wie weit, nur mit Auto, Bahn und Schiff zurücklegt? Ich würde zumindest keine Aktien einer solchen Firma haben wollen. Aber das nur so als Gedankenspiel vorneweg, jetzt was ganz anderes.

Ich habe ein Lebenszeichen von der Telekom erhalten. Genau, auf mein Problem mit den merkwürdigen T-Online-Rechnungsbeträgen auf meiner Telekom-Rechnung, über das ich zuletzt hier geschrieben habe.

Merkwürdigerweise kam die Antwort aber nicht als Mail auf eine meiner knapp einem Dutzend elektronischen Anfragen. Und mich hat auch kein freundliches Call-Center angerufen. Ich habe – man ist schließlich ein modernes Telekommunikationsunternehmen und vertreibt auch das iPhone und so – einen Brief bekommen. In einem extra schweren, geradezu luxuriösen Umschlag und auf blütenweißes Papier gedruckt.

Darin werden dann aber weniger meine Fragen beantwortet als mir mitgeteilt:

wir bedauern, dass Sie die Kündigung Ihres Internetzugangs erwägen.

Bitte berücksichtigen Sie, dass die gewünschte Kündigung nur schriftlich (…)

Es würde uns freuen, wenn Sie Ihre Entscheidung nochmals überdenken.

Immerhin hat man mir auch meine vermeintliche T-Online-Nummer mitgeteilt, so dass ich jetzt mal – schriftlich, per Fax, offenbar darf man mit der Telekom nicht modern kommunizieren wollen – vorsorglich gekündigt habe. Aber vielleicht klappt ja auf diesem Weg auch ein echter Gedankenaustausch, so dass ich mal erneut nachgefragt habe, wie ich denn zu dieser T-Online-Nummer gekommen bin.

Denn ich will meinen Internetzugang gar nicht kündigen. Ich gehe seit geraumer Zeit mit 1&1 ins Netz und bin wirklich zufrieden. Ja, soll es geben.

Aber in diesen Zusammenhang passt diese Agenturmeldung hervorragend, die mir gestern auf den Schreibtisch geflattert ist:

Die Telekom hat in einem Medienbericht erhobene Vorwürfe zurückgewiesen, durch die Einführung eines neuen Computersystems seien massenhaft Aufträge und Beschwerden liegengeblieben. “Wir haben umfangreiche Vorkehrungen getroffen, die genau dieses Fehlerbild ausschließen”, schrieb das Unternehmen am Dienstag in einem Brief an die “stern.de”. Ein Sprecher betonte: “Es werden keine Kundenbeschwerden gelöscht”. Die Kunden würden darauf hingewiesen, dass es zu einer verzögerten Bearbeitung kommen kann. Beschwerden würden zeitnah bearbeitet.

“stern.de” hatte zuvor berichtet, dass bei der Telekom mindestens 300000 unbearbeitete Aufträge aufgelaufen seien. Angeblich funktioniert der Austausch des neuen Computersystems CRM-T nicht, mit dem Tausende von Beratern und Call-Center-Mitarbeiter täglich arbeiteten.

Aus meiner persönlichen bescheidenen Anschauung komme ich zu der, rein subjektiven, Meinungsäußerung: Ich habe den Eindruck, der Telekom-Sprecher ist entweder schlecht informiert – oder er lügt.

Tags: Telekom, Kundendienst

So, jetzt wird endlich abgestimmt. Dann gibt es die nächsten Tage wohl noch ein paar politische Debatten, völlig unabhängig vom Ergebnis, wer jetzt in Wahrheit gewonnen und wer verloren hat, aber dann dürfte es mal wieder ruhiger werden, zumindest bis kuzr vor der eigentlichen Schließung im Herbst. Kann doch jetzt kein Mensch mehr hören, dieses Wort: “Tempelhof”. Flughafen offen halten, Flughafen schließen… Statt abzustimmen hätte man einfach schauen sollen, wie viele Prozent der Berliner bereits einmal von Tempelhof irgendwohin geflogen sind, das wäre schnell durchzuzählen gewesen.

Vor allem die Werbung der Befürworter rund um die CDU war in ihrer dick aufgetragenen Emotionalität nur schwer zu ertragen. Meine Meinung dazu:

Wer bei der Autofahrt durch die Bundeshauptstadt derzeit nicht die Augen geschlossen hält, hat es mitbekommen: Der Weltuntergang steht bevor – falls die Berliner nicht am Sonntag mit „Ja“ für den Flughafen Tempelhof stimmen. Nach geheimen MAZ-Informationen soll Bernd Eichinger noch einen letzten Werbespot gedreht haben, der von heute Null Uhr an nonstop in allen Kinos gezeigt wird.

Darin spielt Al Pacino einen sichtlich gealterten Friedbert Pflüger (CDU), der mit Tränen in den Augen zusieht, wie Brandenburger Polizeibeamte nach dem Scheitern der 27. Föderalismuskommission 2023 Berlin mit einem hohen Zaun abschotten. „Schaut auf diese Stadt“, ruft Pflüger, „und diesen Mann.“ Er zeigt auf Klaus Wowereit (SPD, gespielt von Danny de Vito), der versucht, auf einem Spreewaldkahn über die Spree heimlich die belagerte Stadt zu verlassen. „Ohne Flughafen sind wir doch verloren“, schluchzt eine Mutter (Maria Furtwängler, wer sonst?), die sich an Pflügers Beine klammert. „Hätten wir doch auf Sie gehört!“ Der CDU-Politiker dreht sich um und zeigt auf die Kamera: „Sie haben es heute in der Hand. Nur ein Ja rettet uns alle!“, mahnt Pacino-Pflüger. Ende.

Und spätestens Montag geht dann das Licht im Kino an – und den Berlinern auf.

Aber der ganze Hype um Tempelhof hat auch ein Gutes: Das ritualisierte Panikmachen vor der Gewalt am 1. Mai ist dieses Jahr fast ausgeblieben. B.Z., Kurier & Morgenpost hatten schlicht ein anderes Thema.

Tags: Berlin, Flughafen, Tempelhof, 1. Mai

Und da ich eben bereits vom Flughafen Düsseldorf schrieb:

Liebe Lufthansa,

ich finde es nicht besonders kundenfreundlich, dass Du Deine Self-Check-In-Terminals, bei denen man ohne Gang zum Schalter auch gleich sein Gepäckstück aufgeben konnte, wieder abgebaut hast, nur damit an dieser Stelle ein ganz toller abgetrennter Erste-Klasse-Bereich hingestellt wurde.

Und, ehrlich gesagt, ich kann mir auch nicht vorstellen, dass das betriebswirtschaftlich sinnvoll ist. Zum Glück bin ich nun – jetzt: etwas unzufriedener – Kunde und nicht auch noch – jetzt: ziemlich verärgerter – Aktionär.

Tags: Flughafen Düsseldorf, Lufthansa, Self-Check-In, Erste Klasse

Übers Wochenende war ich auf einem Familientreffen bei meinen Eltern. Auf dem Rückflug von Düsseldorf nach Berlin am Montag wurde ich an der Sicherheitskontrolle am Flughafen, nachdem ich zum ersten Mal seitdem ich mich erinnern kann, ohne Piepen die Schleuse passiert hatte, beim Warten auf meinen durchleuchteten Rucksack und meine Jacke von einem der Herren, die da die Plastikwannen hin und her schieben angeraunzt: “Gehen Sie mal weiter hier!” Ich war latent verdutzt und entgegnete lapidar, dass ich gerne meine Sachen mitnehmen möchte. “Da können Sie auch da hinten warten”, schnauzte es zurück.

Gut, das Ende des Durchleuchtungsförderbandes, gestaltet wie eine Supermarktkasse, würde es ermöglichen, dass man um die zwei, drei anderen Wartenden bzw. diejenigen, die bereits ihre Sachen wieder zusammensuchen, herumgeht, um dann dort, am Ende, zu warten. Könnte man machen. Würde man vielleicht auch – wenn es nicht den natürlichen Trieb geben würde, sich hinter dem, der vor einem gegangen ist, anzustellen. Aber egal ob vernünftig oder nicht, mich regte etwas ganz anderes auf. Nämlich der Ton.

Ich schnauzte jetzt zurück, dass man das Anliegen vielleicht etwas freundlicher formulieren könnte. Und ergänzte, vielleicht nicht ganz deeskalierend, dass es wohl reiche, jemandem sowas wie eine Uniform zu geben, damit er sich aufspielen kann, und dass schließlich die Leute, die hier durchgehen, sein Gehalt bezahlen dürften. Das bemüßigte nun die junge Dame hinter dem Förderband, sich auch noch einzuschalten, wobei ich ihre Worte nicht so recht verstand, weil sich parallel vor mir ein Uniformierter, der die Worte “Polizei” auf seinem Shirt trug, aber aussah wie ein Clown, den sie in ein US-Polizeikostüm gesteckt hatten, vor mir aufbaute und begehrte zu erfahren “was es für ein Problem” gebe. Die Erklärung, ich errege mich über den Umgangston hier und sonst sei nix führten nur dazu, dass er seinem vermutlich im Kurzschulungskurs gelernten “Blick, böse” weiter anwandte.

Ich zog dann von dannen.

Doch drei Fragen bleiben für mich:

1. Warum stimmt der Satz, “ich bin nix, ich kann nix, gebt mir eine Uniform” eigentlich doch so oft?
2. Warum fallen gerade in Deutschland Dienstleister so unglaublich oft mit einem rüden Umgangston auf?
3. Und warum wird auf einem Flughafen, wo diese Leute mit ausländischen Besuchern in Berührung kommen dürften, nicht “wie benehme ich mich richtig und wie heißt gleich das Wort mit den fünf Buchstaben” in den Einführungskurs aufgenommen?

Ach ja, und eine vierte Frage stelle ich mir natürlich auch noch:

1. Warum muss die deutsche Polizei eigentlich US-Uniformen kopieren, obwohl jeder die meisten Beamten darin schlicht aussehen wie die schlechte Karikatur eines Polizisten?

Tags: Düsseldorf, Flughafen, Sicherheitskontrolle, Umgangston