Was würde man von einem Bahnunternehmen halten, dessen Mitarbeiter nur mit dem Auto fahren? Oder von einem Autobauer, dessen Repräsentanten grundsätzlich nur die Bahn nehmen? Oder einer Airline, dessen Management niemals fliegt und jede Strecke, egal wie weit, nur mit Auto, Bahn und Schiff zurücklegt? Ich würde zumindest keine Aktien einer solchen Firma haben wollen. Aber das nur so als Gedankenspiel vorneweg, jetzt was ganz anderes.

Ich habe ein Lebenszeichen von der Telekom erhalten. Genau, auf mein Problem mit den merkwürdigen T-Online-Rechnungsbeträgen auf meiner Telekom-Rechnung, über das ich zuletzt hier geschrieben habe.

Merkwürdigerweise kam die Antwort aber nicht als Mail auf eine meiner knapp einem Dutzend elektronischen Anfragen. Und mich hat auch kein freundliches Call-Center angerufen. Ich habe – man ist schließlich ein modernes Telekommunikationsunternehmen und vertreibt auch das iPhone und so – einen Brief bekommen. In einem extra schweren, geradezu luxuriösen Umschlag und auf blütenweißes Papier gedruckt.

Darin werden dann aber weniger meine Fragen beantwortet als mir mitgeteilt:

wir bedauern, dass Sie die Kündigung Ihres Internetzugangs erwägen.

Bitte berücksichtigen Sie, dass die gewünschte Kündigung nur schriftlich (…)

Es würde uns freuen, wenn Sie Ihre Entscheidung nochmals überdenken.

Immerhin hat man mir auch meine vermeintliche T-Online-Nummer mitgeteilt, so dass ich jetzt mal – schriftlich, per Fax, offenbar darf man mit der Telekom nicht modern kommunizieren wollen – vorsorglich gekündigt habe. Aber vielleicht klappt ja auf diesem Weg auch ein echter Gedankenaustausch, so dass ich mal erneut nachgefragt habe, wie ich denn zu dieser T-Online-Nummer gekommen bin.

Denn ich will meinen Internetzugang gar nicht kündigen. Ich gehe seit geraumer Zeit mit 1&1 ins Netz und bin wirklich zufrieden. Ja, soll es geben.

Aber in diesen Zusammenhang passt diese Agenturmeldung hervorragend, die mir gestern auf den Schreibtisch geflattert ist:

Die Telekom hat in einem Medienbericht erhobene Vorwürfe zurückgewiesen, durch die Einführung eines neuen Computersystems seien massenhaft Aufträge und Beschwerden liegengeblieben. “Wir haben umfangreiche Vorkehrungen getroffen, die genau dieses Fehlerbild ausschließen”, schrieb das Unternehmen am Dienstag in einem Brief an die “stern.de”. Ein Sprecher betonte: “Es werden keine Kundenbeschwerden gelöscht”. Die Kunden würden darauf hingewiesen, dass es zu einer verzögerten Bearbeitung kommen kann. Beschwerden würden zeitnah bearbeitet.

“stern.de” hatte zuvor berichtet, dass bei der Telekom mindestens 300000 unbearbeitete Aufträge aufgelaufen seien. Angeblich funktioniert der Austausch des neuen Computersystems CRM-T nicht, mit dem Tausende von Beratern und Call-Center-Mitarbeiter täglich arbeiteten.

Aus meiner persönlichen bescheidenen Anschauung komme ich zu der, rein subjektiven, Meinungsäußerung: Ich habe den Eindruck, der Telekom-Sprecher ist entweder schlecht informiert – oder er lügt.

Tags: Telekom, Kundendienst