Als Blogautor schaut man natürlich gerne hin und wieder, wer sich so auf seiner Seite rumtreibt. Man kann natürlich nicht direkt schauen, wer da ist – aber man kann relativ leicht sehen, woher Leute kommen. Viele kommen über Google. Und dann sieht man auch, mit welchem Suchbegriff sich der Klick verbunden hat. Oft geht es um “Wörter mit 12 Buchstaben” oder ähnlichem. Die Leute sind vermutlich eher enttäuscht über mein kleines sprachliches Angebot – sorry dafür.
Erstaunlich oft wird aber auch “Ralf Hoßbach” gegoogelt, oder “Ralf Hoßbach Telekom”. Entweder der Mann leidet an einer Form extremen Ego-Googlings. Oder aber wirklich viele Leute wollen gerne wissen, wer der Mann ist, der so lustige Briefe schreibt.
So oder so, ich glaube, er ist ein sehr einsamer Mensch. Er firmiert nämlich auf den Schriftstücken der Deutschen Telekom als “Leiter Kundenservice”. Und meine auf persönliche Erfahrung gestützte Vermutung ist, dass diese Abteilung klein sein dürfte. Sehr klein. Sehr, sehr klein. Um nicht zu sagen: Ich befüchte, Herr Hoßbach ist dort der einzige und völlig damit ausgelastet, Briefe auszudrucken und zuzukleben. Oder aber es gibt Ralf Hoßbach gar nicht, sondern Telekom-Chef Rene Obermann hat einfach irgendwo bei russischen oder chinesischen Spammern eine Unterschriften-Clipart mit diesem Namenszug gekauft, den Rest erledigen mehr oder weniger intelligente Computerprogramme, die ja auch den Email-Schriftverkehr mit den Kunden wortreich ignorieren abwickeln.
Alles ziemlich spekulativ. Die Telekom scheint mir einfach nicht zu bekommen. Ich habe ja, nun, wie soll man es sagen, ein winziges Problem mit dem ehemaligen Staatsmonopolisten, zu dessen treuen Kunden aus Überzeugung (es war früher eben nicht alles schlecht) ich mich zähle. Ich habe darüber ja schon ein bisschen geschrieben, hier zum Beispiel, und hier. Aber auch hier.
Im Kern könnte man sagen, dass ich seit geraumer Zeit, es sind etliche Wochen, versuche herauszufinden, warum die Telekom mir plötzlich einen T-Online-Account in Rechnung stellt. So von einem Monat auf den anderen. Ohne dass ich mich erinnern kann, etwas getan zu haben. Mails hatten wenig Sinn und wurden mit variierenden Floskel-Ansammlungen beantwortet, die im Kern “haben Sie Geduld” beinhalteten. Ein Anruf bei der Hotline führte nur zu weiterem Warten. Und irgendwann kam ein Brief, der mir zwar keine Antwort gab, mir aber mitteilte, eine Kündigung meines T-Online-Accounts sei nur schriftlich möglich.
Nun, ich bin vielleicht hartnäckig, aber doch noch nicht völlig durchgeknallt. Deshalb habe ich den Wink mit dem Zaunpfahl verstanden und einfach schriftlich den T-Online-Account, von dem ich so gern wüsste, woher ich ihn plötzlich (wieder?) habe, gekündigt.
Und heute? Heute übertrifft sich die Telekom wieder einmal selbst. Herr Hoßbach schreibt mir. Und zwar, dass meine Kündigung angekommen sei und es der Telekom leid täte, dass ich gekündigt hätte. Und dann schreibt er weiter (und das ist jetzt nicht erfunden, sondern die Wahrheit und nichts als die Wahrheit):
Da wir unsere Leistungen stetig verbessern möchten, sind wir sehr an Ihrer Meinung interessiert. Deshalb melden wir uns in den nächsten Tagen noch einmal telefonisch bei Ihnen, um die Gründe, die zu Ihrer Entscheidung geführt haben, besser zu verstehen. Wir freuen uns auf das Gespräch!
Nein, die Reaktion beweist: tot ist die Telekom noch nicht. Da funktioniert noch was. Wenn Reize über das vegetative Nervensystem kommen, zuckt es. Da werden Kündigungsbestätigungen verschickt und so. Alle Kommunikation auf das Minimum runtergefahren, aber irgendwas lebt da noch. Doch ehrlich gesagt, ich befürchte der Laden ist hirntot. Wenn man die Kunden erst dann zurückruft, wenn sie bereits gekündigt haben und vorher jedes Gespräch verweigert, dann kann man das nicht anders nennen.
Auf der anderen Seite: Wer weiß, ob wirklich jemand anruft. Wenn, dann freue ich mich auch. Ich diktiere ihr oder ihm dann den Link zu dieser Seite und bitte darum, dass er das als Grund für meine Kündigung eingibt. Und wenn ich mutig bin, dann frage ich sie oder ihn auch noch, ob sie oder er schon mal Herrn Hoßbach gesehen hat. In der Kantine vielleicht.
Tags: Telekom, T-Online, Kundendienst, Finale
Dem ist nichts hinzuzufügen. Auch ich bin ein armes Schwein auf der Suche nach diesem ominösen Herr Hoßbach.
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Hey, mal was neues, Ralf Hoßbach wurde nun auch zum “Leiter Kundenservice” bei T-Mobile befördert. Nach mehreren Anfragen, auf die T-Mobile gar nicht, oder völlig inkompetent geantwortet hatte, habe ich nun den Standardfloskelbeileidstext von besagtem Herren bekommen.
Denn Herrn Hoßbach gibt es wirklich und er wurde nicht befördert sondern einfach bei der umstrukturierung der telekom, zu t-mobile versetzt. jetzt ist er dort leiter des t-mobile kundenservice
Von wegen… Ralf Hoßbach war zumindest am 3.8.2009 noch Leiter Kundenservice Deutsche Telekom. In einem Anschreiben bedauert er ausdrücklich meine Kündigung von Telefon- und DSL Anschluss. Blöd nur, daß die Telekom mir den T-Net 100 gekündigt hat. Ach ja, telefonisch ist er nach Aussgaen der Telefonzentrale und seiner Fachhabteilung nicht zu erreichen. Armer Kerl – sollte er mal den Anbieter wechseln.
Auch am 15.08.2009 war Herr Hoßbach noch Leiter des Kundenservice der Deutschen Telekom – nicht nur T-Mobile, T-Home oder T-Sonstwas. Ich sitze hier vor vier Telekom-Schreiben zu einem Auftrag mit zwei Einrichtungsterminen, die beide mehrere Wochen nach dem mir von der Hotline versprochenen Termin liegen. Und alle sind mit seiner Unterschrift versehen.
Misery loves company, so man sagt auf Englisch. Ich muss gestehen. Ihre Kommentare und Geschichten haben mein Wut schon etwas gelindert. Ich habe am 30.10 Herrn Hoßbach einen Brief “Eigenhaendig mit Rueckschein” geschickt und habe immer noch keinen Antwort bekommen. Der Telekom ist wirklich das letzte! Die schulden mir 299,99 Euro, die die ohne Rechnung abgebucht haben und, und, und. Nun weiss ich, dass ich keine Antwort erwarten sollte. Ich bin hoechstens dann einen Mensch, wenn ich kuendige. Mache auch sofort, aber wie krieg ich mein Geld? Wollen wir nicht ein good old-fashioned Amerikanischen Class Action Law Suit gegen Telekom in Bewegung bringen? Ich mein es ernst.
Also ich habe heute, 25.11.2009 auch ein Schreiben von “Hr. Hoßbach” bekommen. Keinerlei Angabe darueber, was sie von mir wollen, keine Angabe einer Servicenummer, aber einen Hinweis, dass ich nun ja als Anlage Hinweise zur Geltung der allgemeinen Geschaeftsbedingungen erhalten habe. Ja, und dass ich meine Vertragserklaerung innerhalb von zwei Wochen widerrufen kann. Ich zumindest habe im letzten Jahr keinerlei Kontakt zur Telekom gehabt (war gar nicht einfach das zu erreichen
)……
Ich denke, ich werde diesen Hinweis auf eine Kuendigung “ohne Angabe von Gruenden” einfach mal beherzigen. Wann bekommt man schon mal so ein “Angebot”? Und hinter mir lassen wollte ich die Telekom eigentlich schon lange …
Auch auf der Suche… lesen Sie mal unser Abenteuer…
Fuer Herrn Ralf Hossbach, Leiter Kundenservice Deutsche Telekom.
Ich weiss nicht wo diese email jetzt landen wird, jedoch bin ich so sauer, dass mein Mann und ich uns jetzt ganz von der Telekom abwenden werden. Ich habe beim Kundenservice versucht zu einer hoeheren Instanz zu gelangen, doch wurde mir mitgeteilt, dass die Mitarbeiter keine Kontaktmoeglichkeiten dazu haben. Deshalb werde ich jetzt jede mir zur Verfuegung stehende Art und Weise nutzen um mein Recht zu erlangen.
Der Stand der Dinge liegt momentan so: Am 1. Dezember sprach ich mit einem Herrn Neumann, der mir wie ich glaubte endlich die erloesende Neuigkeit mitteilte, dass die Stornierung garantiert am 2. Dezember erfolgen wuerde. Mein Mann und ich warteten auf eine schriftliche Bestaetigung vergeblich.
Am 16. Dezember rufe ich somit beim Kundenservice wieder an um mit einer Frau Lelanz verbunden zu werden, die sehr ignorant und aeusserst unhoeflich unser Anliegen behandelte und mir mitteilte, dass diese Bearbeitung 12 Wochen dauert und keine Stornierung am 2. Dezember vermerkt war. Mein Mann und ich zahlen unsere Rechnungen immer puenklich, diese Rechnungen der Telekom haben wir bisher nicht beglichen und werden es auch nicht tun bis unser Anliegen zu unserer vollsten Zufriedenheit erledigt ist.
Bitte helfen Sie uns!
Claudia Seaton
Der Clue an der ganzen Sache ist zudem noch folgender. Das Equipment bekamen wir innerhalb der 2 Wochen Widerrufsrechts zugesandt. Der Herr der Telekom, der den Service aktiviert hatte kam aber erst nach 3 Wochen womit (was wir nicht wussten!) wir unser Rueckgaberecht nicht mehr nutzen konnten wie uns von der Telekom mitgeteilt wurde. Wir wussten jedoch nicht bevor der Anschluss aktiviert wurde, dass wir mit diesen massiven Problemen zu rechnen hatten.
So beginnt dieser Albtraum :
Betr. Stornierungsauftrag mit Beschwerde! Kundennummer 2730598124
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 29. September hatte ich mit einer Ihrer Telekomberatungsstellen ein Infogespraech zwecks Erwerb des Surf and Call mit Entertain Paket. Da wir gerade erst aus den USA ankamen und uns ein sehr grosses Haus (350 qm Wohnflaeche ueber 4 Etagen) gemietet hatten, teilte ich der Dame dies auch gleich mit damit es zu keinerlei Komplikationen kommen sollte. Nun denn, die Dame checkte alles aus und bot uns eines der T-Home Entertain Komplettpakete an. Am 14. Oktober kam ein Mann von der Telekom und schaltete unsere Leitung frei. Als ich ihn darauf ansprach ob er nicht auch alles andere anschliessen wuerde verneinte er dies, da er keinen Auftrag dazu haette, wir dies im Nachhinein jedoch noch tun koennten(Ich hatte aber die Dame ausdruecklich gefragt ob das die Installation sei!) . Mein Mann befand sich beruflich bis letzte Nacht in England und wollte heute morgen die Geraete selbst anschliessen. Unsere Laptops besitzen ein 64 bit System. Als mein Mann die CD einschob erhielt er die Fehlermeldung, dass die CD das Programm nicht installieren kann, da es ein 32 bit System benoetigt. Mein Mann holte einen alten Computer der dieses System hat und probierte es da noch einmal. Hier kam nun die Fehlermeldung, dass die CD auf Deutsch ist, jedoch unser Betriebssystem (Windows Vista) nur englisch versteht… Daraufhin rief ich zum bei Telekom an und eine freundliche Dame gab mir zu verstehen, dass wir diese CD ja gar nicht braeuchten, da dies nur fuer Homebanking und dergleichen waere. Nun wir wollten Homebanking und alles… Da mein Mann in der Kiste ein Cat-5 Kabel vorfand fragte er auch gleich ob wir wohl mit diesem Kabel die Verbindung von Router zu Fernsehen erstellen sollten. Die Dame bejahte dies und dann sagte ich ihr, dass unser Router im ersten Stock ist und zwar im Arbeitszimmer meines Mannes und, dass der Fernseher im 3. Stock ist wo sich auch unser Wohnzimmer befindet. Sie schlug vor, dass wir Loecher in die Waende bohren, damit wir das Kabel verlegen koennten. Nun wir mieten eine Villa fuer EUR 3500 im Monat und unser Vermieter waere nicht sehr erfreut, dass wir Loecher in die Waende bohren um ein solches Kabel zu verlegen… Nun wurde ich erst aergerlich und sagte der Dame, das wir unter diesen Umstaenden diesen Vertrag nicht aufrechterhalten wollen, da wir bei Buchung des Paketes ausdruecklich auf unser grosses Haus hingewiessen hatten. Sie verband mich dann mit Frau Pia Traenker, der ich den ganzen Sachverhalt nochmals erklaerkte und die auch auf sehr professionelle Art und Weise versucht hat das Problem zu loesen doch letztendlich auch zu dem Schluss kam, dass noch mehr Kosten auf uns zu kaemen, da in unserer Situation eine Lan-verbindung nicht moeglich ist und wir keine baulische Veraenderungen an dem Haus durchfuehren duerfen. Desweiteren wuerden uns nicht vorabsehrbare Kosten entstehen da wir fuer unser grosses Haus WLAN Speedboard 100 benoetigen. Um der ganzen Torte noch eine schoene Kirsche oben auf zu setzen, fragte ich auch bei dem Beratungsgespraech ob wir auch englische Fernsehprogramme in englischer Sprache bekommen koennten, worauf die Frage bejaht wurde und wir nur das “Big Familien Paket” dazu bestellen muessten. Da ich nun etwas skeptisch mit der ganzen Beratung war, fragte ich auch Frau Traenker dies und die musste mir leider mitteilen, dass wir nur 3 englische Sender bekommen wuerden. Kurzum, haetten wir am 29. September von der Dame die uns so falsch beraten hat alle diese Info vorab erhalten, haetten wir den Weg mit dem Entertainpaket nie eingeschlagen. Bitte stornieren Sie unseren Auftrag sodass wir nur noch das Call und Surf Paket 16000 haben.
Hochachtungsvoll,
Claudia Seaton
Seit Oktober melde ich mich per email oder auch telefonisch um oben aufgefuehrtes Problem zu loesen. Hier der vorangegangene Schriftverkehr:
Und wieder ist eine Woche vergangen und wieder haben wir noch keine Antwort auf unsere Stornierung erhalten. Mein Mann und ich werden diesen Fall nun der Verbraucherschutzzentrale melden, da wir mit der Handhabung unseres Anliegens hoechst unzufrieden und mittlerweile auch sehr genervt sind. Hochachtungsvoll, Claudia Seaton
2009/11/18 Don Seaton - Hide quoted text -
Nun ist schon wieder eine ganze Woche vergangen und noch immer habe ich nichts von Ihnen gehoert. Ich kann mir schwerlich vorstellen, dass ein einfacher Storinierungsauftrag so lange bearbeitet werden muss. Da ich den von Ihnen in Rechnung gestellten Service nicht nutzen kann habe ich den Rechnungsbetrag, den Sie von meinem Konto abgebucht haben, wieder zurueckbuchen lassen. Die Kosten fuer Internet und Telefon werde ich selbstverstaendlich anteilmaessig wieder zurueckzahlen. Desweiteren werden mein Mann und ich uns umhoeren und einen anderen Vertragspartner fuer Internet und Telefon ausfindig machen, da wir mit den Leistungen der Telekom voellig unzufrieden sind und die Telekom anscheinend kein Beduerfnis hat zufriedene Kunden zu betreuen. Hochachtungsvoll, Claudia Seaton
2009/11/12 Don Seaton
Diese Antwort akzeptiere ich nicht! Meine Geduld ist am Ende! Ich bitte um umgehende Antwort! Claudia Seaton
2009/11/12
Sehr geehrte Frau Seaton,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir bedauern, dass wir Ihnen nicht so schnell wie erwartet antworten können. Ihr Anliegen ist bereits in Arbeit und wir melden uns bei Ihnen, sobald wir Ihnen eine abschließende Antwort geben können. Bis dahin bitten wir Sie noch um ein wenig Geduld.
Bei Rückfragen per E-Mail geben Sie bitte unser Zeichen: tco-296613221 mit an.
Mit freundlichen Grüßen
Deutsche Telekom AG Kundenservice
Annette Achenbach
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Deutsche Telekom AG Aufsichtsrat: Prof. Dr. Ulrich Lehner (Vorsitzender) Vorstand: René Obermann (Vorsitzender), Hamid Akhavan, Dr. Manfred Balz, Reinhard Clemens, Niek Jan van Damme, Timotheus Höttges, Guido Kerkhoff, Thomas Sattelberger Handelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 6794, Sitz der Gesellschaft: Bonn
WEEE-Reg.-Nr.: DE50478376
Ihre Anfrage vom 12.11.2009 10:45: Name: Seaton >Jetzt bin ich aber stinksauer. Soeben habe ich mein Konto ueberprueft und feststellen muessen, dass Telekom unerlaubterweise den Rechnungsbetrag abgebucht hat. Ich hatte keine Ermaechtigung erteilt, dass die Rechnung abgebucht wird. Das wird ;ja jetzt sehr laecherlich ich muss fuer eine Dienstleistung zahlen, die ich seit Wochen nicht nutzen kann und sofort bei Aktivierung storniert hatte, da wir aber die Hardware schon vor Aktivierung der Telekom erhielten und uns die falschen Info´s bezueglich des Entertain Paketes genannt wurden. Ich verlange umgehend, das Geld auf mein Konto zurueckzuueberweisen und meine Stornierung zu bearbeiten. Ansonsten sehe ich mich gezwungen andere Schritte einzuleiten. >Ein sehr enttaeuschter Kunde, >Claudia Seaton > > >2009/11/9 > > >Sehr geehrte Frau Seaton, > >vielen Dank für Ihre E-Mail. > >Sie haben bisher noch keine Antwort von uns erhalten - >bitte entschuldigen Sie. Ihr Anliegen ist bereits in >Arbeit, jedoch benötigen wir noch etwas Zeit. Wir melden >uns bei Ihnen, sobald Ihr Anliegen erledigt ist. > >Bei Rückfragen per E-Mail geben Sie bitte unser Zeichen >tco-284260221 an. > >Mit freundlichen Grüßen > >Deutsche Telekom AG >Kundenservice > >Annette Achenbach > >– >++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > >Call Back Service > >Haben Sie Fragen zu unseren Produkten oder Services? Wir >helfen gern weiter! Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - >20 Uhr. > >Rückruf anmelden (www.t-home.de/callback) > >———————————————————— > >Schnell & einfach zum persönlichen Webauftritt > >Kennen Sie schon unsere Homepage-Pakete für Ihren >Internetauftritt oder unsere Shop-Lösungen für Ihr >E-Business? > >Informieren (www.t-home.de/hosting) > >++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > > >———————————————————— >Deutsche Telekom AG >Aufsichtsrat: Prof. Dr. Ulrich Lehner (Vorsitzender) >Vorstand: René Obermann (Vorsitzender), >Hamid Akhavan, Dr. Manfred Balz, Reinhard Clemens, >Niek Jan van Damme, Timotheus Höttges, Guido Kerkhoff, >Thomas Sattelberger >Handelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 6794, >Sitz der Gesellschaft: Bonn >WEEE-Reg.-Nr.: DE50478376 >———————————————————— > >Ihre Mail vom 09.11.2009 11:20: >Name: Seaton >>Zeichen >>tco-142002121 >>Hallo, >>mitlerweile haben wir unsre erste Rechnung erhalten, die >Produkte jedoch nicht benutzt und noch immer keine Antwort >von Ihnen. Das kann doch unmoeglich so lange dauern. >>Hochachtungsvoll, >>Claudia Seaton >> >> >>2009/10/27 >> >> >>Sehr geehrte Frau Seaton, >> >>vielen Dank für Ihre E-Mail. >> >>Es tut uns leid, dass Sie Anlass zur Beschwerde haben. >> >>Bitte geben Sie uns zur Bearbeitung Ihrer Reklamation noch >>etwas Zeit. Sie erhalten so schnell wie möglich eine Antwort >>von uns. >> >>Bei Rückfragen per E-Mail geben Sie bitte unser Zeichen >>tco-142002121 an. >> >>Mit freundlichen Grüßen >> >>Deutsche Telekom AG >>Kundenservice >> >>Tanja Damitz >> >>– >>+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ + >> >>Call Back Service >> >>Haben Sie Fragen zu unseren Produkten oder Services? Wir >>helfen gern weiter! Montag bis Freitag in der Zeit von 8 - >>20 Uhr. >> >>Rückruf anmelden (www.t-home.de/callback) >>
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>>Deutsche Telekom AG >>Aufsichtsrat: Prof. Dr. Ulrich Lehner (Vorsitzender) >>Vorstand: René Obermann (Vorsitzender), >>Hamid Akhavan, Dr. Manfred Balz, Reinhard Clemens, >>Niek Jan van Damme, Timotheus Höttges, Guido Kerkhoff, >>Thomas Sattelberger >>Handelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 6794, >>Sitz der Gesellschaft: Bonn >>WEEE-Reg.-Nr.: DE50478376
>>———————————————————–
>> >>Ihre Mail vom 27.10.2009 12:33: >>Name: Claudia Seaton >>Str.: Im Keiferele 42 >>PLZ/Ort: 70734 Fellbach >>Vorwahl/RufNr: 0711 34247670 >>>auswahlliste1: sehr verärgert >>>kundennummer: 2730598124 >>>—————————————————- >>> Betr. Kundennummer 2730598124 >>>Betr. Beschwerde vom 19.10.2009 >>> >>>Leider habe ich auf unten aufgefuehrte Beschwerde bis zum >>>heutigen Tage noch nichts von Ihnen gehoert. Bitte >>>kontaktieren Sie mich und stornieren meinen Auftrag
Ich erhalte auch permanent Post von einem Ralf Hoßbach Leiter Kundenservice. Darin ist ein Link auf den ich klicken soll, weil irgendeine Nachricht (Alert) für mich vorhanden wäre. Ich hab nach einschlägigen Erfahrungen KEINE Lust, auf irgendwelche Links zu gehen und zurückgeschrieben, dass man mich bitte mit einer vernünftigen Mail kontaktieren soll ohne dubiose Links. No feeback….
Hallo liebe Trauergemeinde,
auch ich suche den ominösen Ralf Hoßbach…und das mitterweile verzweifelt…auch am 27.08.2011 hat er den Posten noch inne. Lebte ich in einer Zeit mit Faustrecht, ich würde davon mittlerweile überlegen davon Gebrauch machen. Der zu Grunde liegende Sachstand würde sogar evt. in der heutigen Zeit vor Gericht zu einem Freispruch führen…soviel zu meiner Gefühlswelt! Anbei die letzten zwei Schreiben an die Telekom…..ich kann nur jedem von der Telekom abraten….leider hat Alice oder Kabel Deutschland bei unserem neuen Wohnort keinen Anschluss….somit bin ich dem Monopol von Telekom als kleiner privater Nutzer ausgeliefert. Ich muss mich jetzt einfach mitteilen, da ich es unglaublich finde wie dieser Konzern agiert und die Kunden arogant ignoriert und abzockt!
…übrigens, gefundene Rechtschreibfehler dürfen vom Finder behalten werden.
Schreiben 11.11.11 (kein Faschingsscherz) An: Telekom Deutschland Vorstandsbeschwerdestelle 53171 Bonn
Vorstandsbeschwerde, zweiter Versuch
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 30.09.2011 versuchte ich, das bestehende Chaos zu unserem Vertragsabschluss mittels eines Hilferufs in Form einer Vorstandsbeschwerde zu lösen. Leider sind die Probleme immer noch nicht gelöst. Deshalb heute ein zweiter und letzter Versuch über diesen Weg Unterstützung bei der Lösung unserer Probleme zu erhalten.
Aktueller Stand: Die ursprünglich per Vertragsabschluss zugesicherten Gutschriften werden seitens Telekom abgelehnt, Begründung: der Vertrag wurde gekündigt und ein neuer Vertrag abgeschlossen in welchem keine Gutschrift vereinbart wurde (INFO: die Vertragskündigung wurde durch Telekom durch geführt, da der ursprüngliche Vertrag nicht umgestellt werden konnte, es wurde nicht mit geteilt das hierbei die Gutschriften verloren gehen) Im Schreiben vom 27.08.2011 wurde schriftlich von der Telekom noch mal bestätigt, das die Bereitstellung des Anschlusses Kostenlos erfolgt (siehe angefügtes Schreiben in Kopie). Trotzdem wurden die Anschlussgebühr abgebucht, mehrmalige telefonische und auch Reklamation per Mail wurde ignoriert. Am Montag erfolgt die Rückforderung der Gebühr von der Bank (wurde auch per Mail am 31.10.2011 bereits an Telekom mitgeteilt, auch hierzu keine Reaktion)
Historie: Vertragsabschluss Online am 19.Mai 2011 (siehe beigefügten Ausdruck vom Bestätigungsmail) Diverseste Schwierigkeiten welche ausführlich in der ersten Vorstandsbeschwerde vom 30.09.2011 mit geteilt wurden Ca. 20-30 Stunden Telefonate mit der Kundenservicestelle von T-Mobile und Telekom (hiermit auch Freigabe der Überprüfung durch Telekom…falls gewünscht, die Nummern: xxx sowie xxx) Mitte Oktober ein kurzer und sehr unhöflicher Anruf eines Callcenters, ob das Problem gelöst ist welches per Vorstandsbeschwerde mit geteilt wurde. Ich konnte nur noch kurz mit NEIN antworten kurz darauf wurde das Gespräch absolut unhöflich beendet. Keine schriftliche Rückinformation zum Stand der Vorstandsbeschwerde Darauf hin weitere Anrufe und schriftliche Mitteilung per Mail (letztmalig am 28.10.2011 um 21:09 Uhr) an T-Mobile zu den unberechtigten Abbuchungen die im Zusammenhang mit der Bereitstellung eines WEB&Walk Sticks abgebucht wurden (dieser Stick war von Telekom kostenlos zur Verfügung gestellt, das der Internetzugang über den am 19.Mai beantragten Zugang immer noch nicht verfügbar war) Diverse Anrufe bei der Kundenservice Stelle zum Versuch der Klärung der Probleme
Hiermit letztmalig die Bitte um Unterstützung bei der Lösung der Probleme: 1) Abbuchung 07.10.2011: Rückerstattung der Anschlussgebühr in Höhe von 59,95,-€ 2) Abbuchung 07.10.2011: Rückerstattung der Beiträge für den Zeitraum (bis 19.09) in welchem der Anschluss nicht verfügbar war (nicht bereit gestellt bzw. Störungen) 16,86,-€ 3) Gutschrift der per Vertragsabschluss vereinbarten Onlinegutschriften a. Startgutschrift: i.H.v. 120,-€ b. Online-Bestellungsgutschrift i.H.v. 45,-€ 4) Rückerstattung der unberechtigten Gebühren für den Web&Walk Stick aus der Verzögerung der Bereitsstellung des Festnetzanschlusses a. 25.08.2011: 26,29,-€ b. 26.10.2011: 20,95,-€
Gezeichnet ich
Schreiben 30.09.2011
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 19.Mai 2011 stellten wir im Internet den Antrag zum Wechsel zur Telekom „comming home“.
Heute, am 30.09.2011 ist die Umstellung zur Telekom leider immer noch nicht abgeschlossen.
Die Verzögerungen, die vorhandene Unfreundlichkeit, die Inkompetenz vereinzelter Berater, die Organisationstrennung von Telekom und T-Mobile brachten mich einige Male an den Rand einer Beschwerde. Jedoch auf Grund bevorstehender Geburt der Tochter, die Abwicklung des Hauskauf sowie der damit verbundene Umzug waren der Grund weshalb ich letztlich bis jetzt keine offizielle Beschwerde erfolgte. Leider musste ich heute schon wieder sehr viel Zeit aufbringen….und am schlimmsten, am Ende wieder ohne Erfolg.
Wie sich heute heraus stellte ist der Anschluss beim ehemaligen Anbieter (Alice) immer noch nicht gekündigt. Seit drei Monaten zahlen wir für einen Anschluss, welchen wir bereits im Juli über die Telekom kündigen wollten. Seitens der Serviceberatung wurde heute darauf verwiesen, sich doch selber mit Alice bzgl. der Kündigung in Verbindung zu setzen. Dies ist jedoch ausdrücklich von der Telekom in einem früheren Schreiben gegenläufig beschrieben worden. „Für die Portierung kümmert sich die Telekom nur so kann die Übernahme der Rufnummer sicher gestellt werden.“ Auch heute war die Serviceberatung wieder ungenügend, am Ende wurde unfreundlich darauf verwiesen eine „Vorstandsbeschwerde“ zu schreiben. Um den Stand der Portierung zu erfahren, habe ich jetzt mit Alice telefoniert. Hier wurde mit geteilt, das bereits zwei Portierungsaufträge abgelehnt wurden. Beim ersten war der Name nicht richtig (unser Fehler), aber am 10.08.2011 wurde auch der zweite Portierungsauftrag von Alice abgelehnt. Bis heute haben wir seitens Telekom hierzu keine Information erhalten. Bereits bei der ersten Ablehnung dauerte es drei Wochen bis wir diese Information per Brief mit geteilt bekamen.
DESHALB HEUTE DIE OFFIZIELLE BESCHWERDE UND DIE BITTE UM UNTERSTÜTZUNG!!!
Ich versuche jetzt so „kurz und knapp“ es möglich ist, die Probleme und Verzögerungen der letzten vier Monate chronologisch zusammen zu fassen. Dies ist nur ein Auszug….ein Blitzlicht… auf die geführte Korrespondenz sowie die diversen geführten Gespräche mit den Kundencenter-Mitarbeitern von Telekom und T-Mobile.
· 19.05.2011: Antrag Wechsel zur Telekom per Internet mit Portierung der Alice-Nummer zur Telekom für Analoganschluss auf xxx
· 19.05.2011: Per Mail wird seitens Telekom der Auftrag bestätigt
· 03.06.2011: Heirat: xxx wird zu xxx
· ca. 10.06.2011: Telekom Antrag wird auf xxx umgestellt
· 19.07.2011: Bestätigungsschreiben Telekom zum Wechsel und zur laufenden Portierung. Im Schreiben die Information, das die Kündigung durch die Telekom erfolgt
· 20.07.2011: Schreiben seitens Telekom das die Portierung doch nicht erfolgen konnte (abgelehnt durch Alice). Erneute Aufforderung (per Brief) zur Erstellung des Portierungsauftrages mit den korrigierten Vertragsdaten Alice
19.07.2011: Telefonat mit Telekom. Vereinbarung, Der Antrag wird umgestellt auf eine Zwischennummer (um kurzfristig einen Festnetzanschluss zu erhalten), weiterführend wird für vier Wochen ein WNW-Stick zur Verfügung gestellt. Auftrag wird falscherweise wieder als Analog Auftrag angelegt, jetzt Antrag auf Universal umgestellt
ca.20.07.2011: WNW-Stick wird von DHL auf Name xxx angeliefert jedoch nicht ausgehändigt, da der Ausweis noch auf xxxxläuft und noch kein neuer Ausweis auf den neuen Namen vorliegt
21.07.2011: Nach Telefonat mit der T-Mobil zur Rücksendung des WNW-Stick auf xxx der Vorschlag seitens des Beraters, den Stick auf mich kostenlos zur Verfügung zu stellen
· 21.07.2011: Abbuchung von 4,95 € für WNW-Stick….anschließend Telefonat mit Telekom, Reklamation der Falschabbuchung…..längere Diskussion
· ca. 22.07.2011: Anlieferung des Sticks, jedoch Annahme nicht möglich da ich arbeite und meine Frau auf Grund Postident nicht annehmen darf….ich hole darauf hin den Stick mit dem Auto selber im Verteilzentrum in Erding Abends ab (ca. 45km)
· 27.07.2011: Erneute Versendung des Portierungsauftrages an die Telekom zur Kündigung und Portierung bei Alice (Fax Bestätigung der Übermittlung: 06:40 Uhr)
· 26.07.2011: Schreiben von Telekom: Vertrag wurde nicht von Standard auf Universal umgestellt sondern gelöscht · 27.07.2011: Bestätigungsschreiben: doch Vertragsänderung, Bekanntgabe Bereitstellungstermin Anschluss für 25.08.2011
· 01.08.2011: Rückbuchung von Telekom an Spagl, 4,95€ für wnw Stick Fusion (wurde nie in Empfang genommen)
· 02.08.2011: Kündigung WNW-Stick von xxx (wurde nie angenommen)…warum ist hier überhaupt ein Vertrag zu stande gekommen…trotzdem werden am 17.08. 25.62€ von meinem Konto abgebucht
· 25.08.2011: seitens Telekom Abbuchung von 26,29€ für den WNW-Stick, welcher eigentlich kostenlos zugesagt wurde
· 27.08.2011: Auftragsbestätigung der korrigierten Wechselkonditionen (keine Bereitstellungskosten, korrigierte Gutschriftwerte)
· 26.08.2011: erster Versuch zum Telefonieren: Störungsmeldung per Automatischer Ansage: „08741#1000657“, bitte kontaktieren sie zur Freischaltung ihres Anschlusses ihren Telekomshop è Anruf Telekom: Seitens Telekom Bestätigung Störung und Beauftragung eines Servicetechnikers….Telefonanschluss und Internet immer noch nicht verfügbar
· 26.08.2011: Telefonat mit Telekom und Meldung Störung, Vereinbarung erneute Freischaltung für ca. 02.09.2011, im Gespräch die Überraschung, das nur das Telefon freigeschaltet worden wäre (sofern es funktioniert hätte). Hintergrund: für einen Leitungstest wurde ein „Dummyauftrag“ angelegt, welcher nicht storniert wurde und so den Orginalauftrag für die Freischaltung des Internet blockiert hatte. Die Freischaltung des Internets musste somit noch mal neu bei der Telekom eingeplant werden mit Termin Mitte September
· 24.08.2011: WEB-N-WALK-Stick von xxx wird wie vereinbart zurück gesendet
· 25.08.2011: von meinem Konto werden 26,29€ für den WNW Stick abgebucht, obwohl kostenlose Überlassung für vier Wochen vereinbart war
· ca. 25.08.2011: WEB-N-WALK Stick kommt wieder zurück, Begründung: der Vertrag ist nicht mehr kündbar (war aber nie als Vertrag geplant, sondern wurde von einem Berater als Übergangslösung für Internetzugang als Kostenloser Zugang angeboten)
· ca. 26.08.2011: Telefonat mit Telekom zum Problem mit dem Vertrag, nach ca. 20min Telefonat die Information das dies ein Problem von T-Mobil ist und ich mich an diese wenden muss (obwohl ich seitens Telekom den Vertrag für den WNW-Stick bekommen hatte) · ca. 26.08.2011: Anmerkung: einziger Berater, welcher sich persönlich eingesetzt hat!!! Längeres Telefonat mit T-Mobil zum WEB-N-WALK Stick….in diesem Gespräch die Zusage, das der WEB-N-WALK Vertrag storniert wird und die abgebuchten Beträge rückerstattet werden (die 26,29€ vom WNW-Stick xxxx sind bis heute nicht rück erstattet worden)
· 26.08.2011: Schreiben Telekom: Kündigung Vertragskonto xxx
· 29.08.2011: Schreiben Telekom: Danke für Ihr Vertrauen zum Vertragskonto xxx, gleichzeitig ein zweites Schreiben zur Kündigung des Vertagskonto
· ca. Mitte August 2011: Immer noch keine Splitter und NTBA-Dose angeliefert, wiederholte Anrufe mit der Zusicherung der Zusendung
· ca. Anfang September: Anlieferung Splitter und NTBA
· ca. 02.09.2011: Telefon funktioniert
· ca. 25.09.2011: Internet funktioniert
· 30.09.2011: erste Überprüfung der Konten nach Wiederverfügbarkeit Internet: Überraschung: Der Vertrag mit Alice ist immer noch nicht durch die Telekom gekündigt, jedoch liegen die Informationen weder bei Telekom (telefonische Info am 30.09.2011) noch bei xxx vor
Info am Rande: mittlerweile sind ca. 30 Seiten Schreiben von der Telekom und T-Mobile im Zusammenhang mit dem Wechsel zur Telekom bei uns eingegangen. Allerdings ist der Wechsel immer noch nicht abgeschlossen und es laufen aktuell monatlich Kosten für den noch nicht gekündigten Vertrag von Alice bei uns auf. Ebenso haben wir immer noch nicht unsere originale Nummer zurück.
Aus meiner fachlichen Funktion als Prozessberater bei einem großen OEM möchte ich ihnen abschließend noch ein Feedback zu ihren Kundenberatern, ihrem Frontdesk sowie den Kundenprozessen zurück geben. Die Serviceberater treten zum Teil sehr unhöfflich auf und arbeiten mit einer zum Teil verblüffenden Gleichgültigkeit zu den Kundenproblemen. Im Vordergrund steht nicht der Kundenservice, sondern das Ziel den Kunden wieder vom Telefon los zu werden. Zwei mal legten die Servicemitarbeiter sogar auf. Ein erneuter Anruf zur Feststellung des Mitarbeiters wurde ebenso abgelehnt. Eine Kundenorientierung ist hier leider nicht vorhanden. Die aufgewendete Zeit, der Ärger und die Verzögerung sind eigentlich unglaublich, und für einen global agierenden Konzern eine Blamage. Mittlerweile ist uns ein finanzieller Aufwand von ca. 250,- Euro entstanden (erhöhte Handykosten auf Grund fehlender Hausanschluss für Telefon und Internet sowie Kosten für den weiterlaufenden Vertrag bei Alice). Der zeitliche Aufwand für die Telefongespräche hat mittlerweile 30 Stunden überschritten (ggf. können sie gerne die verschiedenen Gespräch auswerten, die Telefonnummern über welche die Gespräche gelaufen sind stelle ich Ihnen bei Bedarf gerne zur Verfügung). Auch für die Telekom ist ein solcher Aufwand nicht wirtschaftlich. Auch in ihrem Interesse hoffe ich auf eine schnelle Lösung des Problems, aber viel mehr um eine Analyse der Prozessschwächen bei Ihnen im Haus. Diese nicht wertschöpfenden Prozesse dürften ein weit ausgebreitetes Problem und nicht unerheblicher Kostenfaktor bei Ihnen im Haus sein. · Aufwände für die schriftliche Kundenkorrespondenz · MA Beratungszeit · Prozess- und Analysezeit IT · Servicetechniker Kosten
Schwerpunkte aus meinem Problem sind: · Strikte organisatorische Trennung von T-Mobile von Telekom · Fehlende Identifikation der MA zu den Kunden · Automatisch verfasste Schreiben ohne menschliche Prüfung bzw. Hinterfragen
Zusammenfassend kann ich nur sagen, das wir den Wechsel zur Telekom sehr bedauern
Hierzu abschließend nachfolgende Bitten: · Sicherstellung der sofortigen Kündigung bei Alice durch Telekom · Durch Telekom Übernahme der direkt entstandenen Mehrkosten 250-€ bei Familie xxx inkl. 26,29 Euro für den WNW-Stick (Bestellung xxx) · Wiedergutmachungsvorschlag durch Telekom
Gezeichnet ich
Er ist wieder da!
Hätte ich noch einen Telekom Anschluss wäre es fast glaubwürdig. 
Sehr geehrte Damen und Herren,
Mit dieser E-Mail erhalten Sie Ihre aktuelle Rechnung. Die Gesamtsumme im Monat Marz 2012 beträgt: 108,45 Euro.
Den aktuellen Einzelverbindungsnachweis – sofern von Ihnen beauftragt – und das Rechnungsarchiv finden Sie im Kundencenter. Ihre Original-Rechnung finden Sie als PDF-Datei im Anhang dieser E-Mail.
Mit freundlichen Grüßen Ralf Hoßbach Leiter Kundenservice
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1) Das Angebot gilt bei Abschluss eines Telekom Mobilfunk-Vertrages im Tarif Complete Mobil XL, monatlicher Grundpreis 99,95 Euro; bei Online-Abschluss eines Neu-Vertrages erhält der Kunde eine Grundpreisreduzierung in Höhe von 10% in den ersten 12 Monaten der Mindestvertragslaufzeit. Einmaliger Bereitstellungspreis 24,95 Euro. Mindestlaufzeit: 24 Monate. Nach Verbrauch der Inklusiv-SMS werden pro Standard-Inlands-SMS 0,19 Euro berechnet. Ab dem Inklusiv-Datenvolumen von 1 GB wird die Bandbreite im jeweiligen Monat auf max. 64 kbit/s (Download) und 16 kbit/s (Upload) beschränkt. Die HotSpot Flatrate gilt nur für die Nutzung an deutschen HotSpots (WLAN) der Deutschen Telekom. »R-308»
Telekom Deutschland GmbH