andreas streim

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Schlagwort: Kundenservice

Reservierungspflicht für Kinder

Die Bahn ist ja eigentlich das wohl kinderfreundlichste Verkehrsmittel. Platz zum hin und her laufen, immer wieder spannende Aufenthalte an Bahnhöfen, Steckdosen für die Tablet-Versorgung und nicht zuletzt der konkurrenzlos günstige Preis. Fliegen hat dagegen den immensen Vorteil, dass die Zeit schneller rumgeht dass eine Reise von Berlin nach München nicht in Nerverei, Streit und Tränen endet, sondern einfach schnell vorbei ist. Dafür ist es teurer. Und bei Air Berlin eigentlich sogar noch teurer.

Die Airline mit dem Berlin im Namen hat nämlich eigentlich eine Reservierungspflicht für Kinder eingeführt.

Heute Morgen wollte am Check-In-Schalter für den Flug nach München, Mama, Kind und Kind. Mit 2 und fast 6 Jahren noch nicht so ganz ausgewachsen. Nach längerem starren Blick auf den Computermonitor reicht die Dame die drei Bordkarten rüber. „Ich würde ihnen empfehlen, künftig Plätze zu reservieren“, meint sie. Nun ja, das wäre natürlich möglicherweise eine Idee, aber mit Kindern checkt man ungern früher ein als nötig, da die gerne kurzfristig mal krank werden, und die Sitzplatzreservierung bei der Buchung kostet für 3 Personen hin und zurück ja eine nicht unerhebliche Summe. Air Berlin ist zwar familienfreundlich, hat aber ein etwas merkwürdiges Verständnis von „Familie“:

Damit die ganze Familie zusammen sitzen kann, ist die Sitzplatzreservierung für Familien (maximal 2 Erwachsene ab 12 Jahren und mindestens 1 Kind unter 2 Jahren) kostenlos. Sie können Ihre Sitzplätze bis 48 Stunden vor Abflug im Buchungsprozess, nachfolgend unter „Meine Buchung“ oder telefonisch über unser Service-Center reservieren ».

Oder anders gesagt: Kinder ab 2 Jahren können bei Air Berlin irgendwo sitzen. Aber nicht unbedingt neben Mama bzw. Papa.

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Wenn der Kundendienst keine Mailadresse hat

Ich möchte für unsere Küche gerne eine Spüle kaufen, unter die man eine Spülmaschine stellen kann. So simpel, so schwierig. Im Geschäft schaut man mich dazu nur ungläubig an, aber es gibt ja das Internet.

Zum Beispiel Otto bietet solche Spülen an. Allerdings würde ich gerne vorher mal einen Blick in die Montageanleitung werfen. Wie kompliziert das ist und was man ggf. beim Kauf der Spülmaschine beachten muss (bei den Maßen, zum Beispiel).

Überraschend genug: Otto bietet als Service-Leistung einen Live-Chat bei Fragen zum Produkt an. Und daraufhin entspinnt sich folgender Dialog mit der Kundenberaterin, die ich hier anonymisiert habe:

Kundenberater(in) XXX, 08:02:55
Willkommen, Sie haben eine Frage zum Artikel Sp, wie kann ich Ihnen helfen?

Kunde, 08:03:56
Hallo, gibt es die Möglichkeit, die Anleitung/Aufbauanleitung für den Artikel vor dem Kauf einzusehen? D.h. liegt die möglicherweise irgendwo digital vor?

Kundenberater(in) XXX, 08:04:39
Ja, im Internet besteht die Möglichkeit die Aufbauanleitung anzufordern.

Kundenberater(in) XXX, 08:05:07
Sollte das nicht klappen, bitte die Einrichtungsberatung telefonisch kontaktieren.

Kunde, 08:05:18
Können Sie mir sagen, wo?

Kundde, 08:05:25
Ich das im Internet finde?

Kundenberater(in) XXX, 08:05:54
Ja, unter dem Reiter Beratung und Service.

Kunde, 08:07:01
Da hatte ich natürlich vorher geschaut ;-), aber nichts entsprechendess gefunden. Da geht es nur um Rechnungskauf und Lieferung.

Kundenberater(in) XXX, 08:08:02
Dann bitte die Einrichtungsberatung unter 0180-521 22 86 anrufen.

Kunde, 08:10:01
Das ist ja eigentlich blöd, dass es das tolle Internet gibt und ich jetzt wo anrufen soll, damit man mir (hoffentlich) etwas mailt. Noch dazu eine 01805-Nummer, die vom Handy aus richtig teuer ist.

Kundenberater(in) XXX, 08:10:53
Ja, leider, dass ist hier nur eine Moment-Beratung und soll die Fachberatung nicht ersetzen.

Und bevor ich noch dazu kam zu schreiben, dass ich eigentlich das Zuschicken einer Anleitung nicht als Fachebratung verstanden hätte, kam

Kundenberater(in) XXX, 08:14:20
Wenn keine Fragen mehr sind, wünsche ich Ihnen einen schönen Tag.

Hinweis:
Der Chat mit dem Kundencenter wurde beendet. Sollten noch nicht alle Fragen geklärt sein, rufen sie den Live-Chat bitte einfach noch einmal auf. Vielen Dank, Ihr Kundencenter

Irgendwie bin ich ja immer noch baff. Warum kann so eine Kundenberaterin im Chat nicht meine Email-Adresse aufnehmen und sich darum kümmern, dass ich so eine Anleitung geschickt bekomme oder die Antwort, dass das leider nicht geht? Warum werde ich an eine teure Telefonnummer verwiesen, und soll selbst noch einmal recherchieren, von Anfang an mein Anliegen erklären?

Ganz ehrlich, so kommen wir nicht ins Geschäft.

Übrigens, die Konkurrenz von Schwab hat zwar keinen Chat, aber eine Mailadresse. Und schickt innerhalb von wenigen Stunden ein PDF der Anleitung.

Die Bahn twittert – mir

Ok, das ganze Netz ist voll davon, dass die Deutsche Bahn AG künftig ihren Kunden über Twitter helfen will.

Und wenig überraschend, gibt es auch schon vor dem Start jede Menge Häme.

Ich hatte auch eine Frage, wirklich gerade aufgekommen, aber auch so als Test. Und nach knapp 45 Minuten eine Antwort. Wenn auch keine, wie erhofft, doch zumindest eine klare Aussage. Das hätte ich nicht erwartet.

Und deshalb von mir erstmal Daumen hoch für das Bahn-Projekt. Aber spätestens im anstehenden Klimaanlagenausfall-Sommer dürfte @db_bahn arg ins Schwitzen kommen, befürchte ich.

Insolvenzstudien

Als Wirtschaftsredakteur flattert eigentlich mindestens einmal pro Woche eine Studie, eine Prognose oder eine andere verbale Äußerung zum Thema „Insolvenzen in Deutschland“ ins Büro. Derzeit sind die Erwartungen wieder, dass mehr Firmen Pleite gehen werden. Manchmal frage ich mich, ob es nicht noch viel viel mehr sein müssten, wenn die Gesetze der Marktwirtschaft wirklich gelten würden.

Zum Beispiel dieses Beleuchtungsfachgeschäft dieser Lampenladen in der Prenzlauer Allee.

An dem sind wir heute Vormittag vorbeigekommen und weil nach satten fünf Jahren die Glühlbirne in unserer Küchenlampe ihren Geist aufgegeben hat, sind wir da schnell rein. Und haben dem Mann, der aus dem Hinterzimmer hinter den Tresen eilte, gesagt, so eine große kugelige Glühbirne, wie sie hinter ihm zu sehen sei, hätten wir gerne. Mit 60 Watt. Hah! Da hat er aber den Kopf geschüttelt. Und uns einen Kurzvortrag gehalten, dass diese Birnen und all jene, die irgendwie verspiegelt und sonstwas seien, ja nicht mehr hergestellt würden. Die EU, und so.

Ich fragte daraufhin, was man denn ersatzweise nehmen könnte – und dachte daran, dass er uns vielleicht ein formentsprechende Energiesparlampe anempfehlen würde. So von wegen Fachgeschäft, wie es draußen hieß. Doch die Antwort war: „Was ich noch da habe.“ Nun ja, etwas genauer hätte ich es schon gewusst und wollte gerade ansetzen, was das denn nun sei.

Da ging die Tür auf und ein weiterer Mann kam rein. Verkäufer: „Hast Du einen Moment Zeit?“ Mann: „Nee, eigentlich nicht.“ Woraufhin unser Verkäufer sich von uns abwandte und schnellen Schrittes mit dem Mann Richtung Hinterzimmer verschwand. Äh… wie bitte? Wollten wir nicht gerade was kaufen? Hätten wir vielleicht, nach einer guten Beratung, demnächst eine neue Lampe hier gekauft? Hätten wir den kleinen Laden vielleicht weiterempfohlen?

So gingen wir verärgert von dannen. Und wenn ich das nächste Mal die Insolvenzstatistik lese, denke ich mir: Manche haben es sicher verdient. Und ich werde hin und wieder vorbeischauen, ob es den Laden in der Prenzlauer Allee noch gibt. Und wenn ja, tja, dann werde ich wohl weiter an den Markgesetzen des Kapitalismus zweifeln.

© 2017 andreas streim

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