Das schlechte Beispiel

Und wenn ich heute schon zwei mal zum Thema “Kundenservice” geschrieben habe, gleich noch ein Eindruck von der “anderen Seite”. Denn als Journalist ist man ja selbst auch Dienstleister, der ein Produkt für seine Kunden erstellt. Und da kommt es immer mal wieder vor, dass Dinge unklar bleiben - wo genau muss ich einen Antrag auf Opferrente stellen? - oder sich blöderweise Fehler eingeschlichen haben.

Dann schicken die Kunden, also unsere Leser, Briefe. Oder, was öfter vorkommt, als ich mir jemals hätte vorstellen können, sie rufen an. Dann bemühe ich mich um Höflichkeit und gebe gerne auch Fehler zu, weil ich mich vor allem als Dienstleister sehe, und nicht zuerst als “vierte Gewalt im Staate”. Meistens kann man den Kunden auch recht schnell weiterhelfen oder sie sind zufrieden, wenn man einen Irrtum einräumt. Manchmal ist es aber auch richtig schwierig.

Wenn am Freitag ein Leser anruft und zunächst mal unsere Dame im Call-Center rund macht, wegen irgendwelcher Fehler im Börsentableau. Die weiß von nichts, erreicht im Ressort in diesem Moment niemanden - und hinterlässt deshalb einen Rückrufwunsch per Mail “nach 14.30 Uhr” bei uns. Und wenn man dann anruft, geht es richtig los.

Er wolle jetzt mal ausholen, sagt der Leser und geht erstmal aus dem Wohnzimmer, weil da der Fernseher so laut sei. Monatelang hätten wir bei einem Fonds einen falschen Namen gehabt. Monatelang! Und jetzt sei er korrigiert. Nach Monaten! Und er habe das immer gesehen, ganz genau. Aber sich gedacht: Das muss man doch merken! Ich höre mir das an, sage, dass mir das leid tut - aber dass ja der Fehler nun behoben sei. Da schnauzt er mich an: Verstehen Sie mich nicht? Sind Sie zu dumm? Dann fange ich nochmal von vorne an!

Und dann erklärt er es nochmal. Und fährt dann fort, dass Karstadt-Quelle nicht mehr Karstadt-Quelle heiße, sondern Arcandor. Steht ja auch so im Börsentableau, wende ich ein. Jaaaaaa, heute, schnauzt er. Aber gestern! Gestern war’s falsch. Da stand “Arcamdor”, mit “M”. Mit “M”! Wie kann den sowas passieren? Da ist doch was faul! Schreit er nun. Was machen denn die Leute bei Ihnen? Lackieren die sich den ganzen Tag die Nägel, oder was?

Dummer Fehler, keine Frage. Liegt daran, dass es bei unserem Börsenbau-Dienstleister in Frankfurt zwei Vorlagen gibt, je nach dem ob eine Anzeige auf der Börsenseite ist oder nicht. Und auf der einen Seite, die seltener genutzt wird, war der Tippfehler. Auf der anderen Seite nicht. Ärgerlich, keine Frage - aber vielleicht hilft es, wenn ich den Grund für dieses “mal richtig, mal falsch” erkläre, nur so zum Verständnis… Ich will keine Erklärung, schnauzt er. Jetzt mache er mal weiter. Da gebe es noch eine Aktie, die stehe heute bei 1,x Euro. Gestern waren es 20 Euro. Was denn nun? Auch das, sage ich, sei auf jeden Fall ein dummer Fehler - und ich werde mich sofort darum kümmern und dem Problem auf den Grund gehen.

Doch das interessiert schon gar nicht mehr. 45 Jahre habe er gearbeitet. Und man könne ja auch mal Fehler machen. Sicher. Aber das gehe jetzt zu weit. So viele Fehler! Und er erwarte, dass die jetzt abgestellt würden. Und zwar sofort. Sonst sei er die längste Zeit Leser gewesen. Und überhaupt, da sei ja was faul bei uns in der Redaktion. Da könne doch was nicht stimmen. Und dann legt er grußlos auf.

Ich habe dann in einem zwei minütigen Telefonat mit unserem Börsenbauer die - wirklich blöden - Fehler behoben.

Und er? Er wird wahrscheinlich zufrieden gewesen sein, dass er es heute mal jemandem so richtig hat zeigen können. Und morgen wird er wieder das Börsentableau Korrektur lesen. Oder mal die Speisekarte bei der Gaststätte nebenan. Oder die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Stadtwerke auf Grammatikprobleme abklopfen. Irgendwas ist ja immer - nur noch Leute, die sich ständig die Nägel lackieren.

Und ich nehme mir vor, immer an diese Sorte Kunden zu denken, wenn ich mal selbst als Kunde wo anrufe, wenn ich unzufrieden bin. Und auf jeden Fall anders zu sein.