Tschööö, Cyberport
… oder: Wie man Kunden vergrault
Vor vielen Jahren habe ich auf der Suche nach elektronischen Gimmicks den Online-Versandhändler Cyberport entdeckt. Der Laden hatte ein großes Angebot, annehmbare Preise - und machte einen deutlich seriöseren Eindruck als so manche Klicken-Sie-hier-wir-schicken-dann-hin-Bude, die es im Internet haufenweise gibt. Ich habe dort eine ganze Menge Sachen bestellt.
Doch offenbar tun das mehr Leute - und offenbar kommt man bei Cyberport mit dem Interesse nicht so ganz mit. Das fing damit an, dass eine Bestellung tagelang als “offen” geführt wurde, weil meine Kreditkarte noch überprüft werden musste. Etwas, was andere Online-Händler beim Zuschauen innerhalb von 30 Sekunden erledigen, dafür brauchte Cyberport Tage. Man schickte wohl reitende Boten zur Berliner Sparkasse, um dort die Anfrage zu übergeben.
Dann empfahl ich einer Freundin den Laden, die dort einen Notebook orderte. Die angegeben Lieferzeit klang gut - und dann passierte nix. Im Bestellsystem variierte der geplante Liefertermin munter vor sich hin, aber es kam nichts. Vor allem kam auch: Keine Mail von Cyberport, die auf das Lieferproblem aufmerksam machte. Seltsamer Kundenservice, dachte ich schon, und zweifelte. Irgendwann kam der Notebook dann doch. Immerhin.
Und jetzt hatte ich für meinen Samsung Q1 einen Akku bei Cyberport geordert. Lieferbar in: 48 Stunden. Nach drei oder vier Tagen wunderte ich mich - und schaute ins Bestellsystem. Dort stand plötzlicher ein Lieferdatum, das locker um mehr als eine Woche nach hinten verschoben worden war. Ich mailte, warum man mir das nicht mitgeteilt habe, schließlich hätte ich das Ding ja auch dringend brauchen können. Die Antwort:
Leider sehen wir nicht, wenn eine Bestellung nicht ausgeführt werden kann. Durch ein Update unserer Software soll dies aber endlich möglich werden. In diesem Sinne, Entschuldigung.
Die Lieferzeit ändert sich je nach dem, was die Hersteller und Zulieferer schicken und was nicht. In Ihrem Falle hat der Zulieferer spontan die Verfügbarkeit storniert und liefert derartige Produkte nicht mehr aus, daher wurde ein anderer Zulieferer gewählt, wodurch der voraussichtliche Liefertermin vom 24.05.07 resultiert.
Ein Online-Versender, der zwar seinen Kunden ermöglicht, selbst ins Bestellsystem zu schauen, wann etwas wohl geliefert wird, aber seinen Angestellten keine Infos über Lieferverzögerungen gibt, damit diese die Kunden informieren können (was sich sicher auch automatisieren ließe…)? Da wird das Feature “informieren Sie sich über den Bestellvorgang” schnell zur lästigen Pflicht.
Ich habe dann mal am 25. Mai ins Bestellsystem geschaut und festgestellt, dass dort jetzt nicht mehr “Lieferbar ab 24.5.2007” stand, sondern gleich “nicht lieferbar”. Meine Bestellung wäre dort wohl für alle Ewigkeiten geparkt worden, wenn ich nicht nachgeschaut und eine Stornierung gemailt hätte. Eine recht verärgerte Stornierung, by the way. Als Antwort bekamm ich zwei Mails. Eine mit der detaillierten Stornierung und eine zweite, in der es hieß (Schreibfehler “Mail” und “storniert” im Original):
Viele Dank für Ihre Mai.
Ihre Bestellung wurde wie von Ihnen gewünscht stoniert.
Das Wort “Entschuldigung” oder “tut uns leid” oder etwas in dieser Preisklasse sucht man darin übrigens vergeblich. Stattdessen folgt der Hinweis
Um Ihre Anfrage schnellstmoeglich bearbeiten zu koennen, bitten wir Sie, diese immer an info@cyberport.de zu senden. Bei Antworten schliessen Sie bitte die gesamte Korrespondenz mit ein und geben bitte immer Ihre Kunden- oder Auftragsnummer an.
Mit freundlichen Gruessen
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Customer Contact Center
Den Akku habe ich jetzt bei Notebook.de geordert, wo ja auch mein Samsung Q1 herkommt. Und Amazon will ja künftig auch den Anteil der Elektrogeräte im Sortiment erhöhen. Also dann, tschööö, Cyberport.