Online 3 : Stationär 0

Der stationäre Handel hat es gegen den Online-Handel schwer. Das ist nicht nur eine Frage des Warenangebots oder dass mit der zunehmenden Verbesserung der Logistik (Stichwort: Over-Night-Express, Same day delivery) die im Netz ausgesuchten Waren nicht unwesentlich später da sind als wenn ich warte, bis ich mal Zeit für ausgiebiges Shopping habe.

Nein, auch bei Beratung und Service hängt der Online-Handel den stationären Handel zunehmend ab. Ich persönlich lese lieber zehn Online-Rezensionen eines Produkts und wäge deren Wahrheitsgehalt gegeneinander ab, als dass ich mir von einer studentischen Aushilfe die Vorzüge des Elektronikgeräts erklären lasse. Wenn dann nur der Prospekt vorgelesen wird, ist das oft nicht die schlimmste Variante. Und ganz ehrlich schau ich mir lieber zwei, drei Test-Videos auf Youtube zum neuen Smartphone an anstatt es im Laden unter Nicht-Alltags-Bedingungen ohne die richtigen Apps installieren zu können an der Kette selbst “auszuprobieren”.

Auch bei Problemen schlägt zumindest mancher Online-Händler die Konkurrenz um Längen.

Was den Reklamationsprozess angeht - aber auch beim Tempo. So lässt mich meine geliebte Pebble Smartwatch (die nochmal einen eigenen Beitrag verdient hat) leider gerade im Stich. Displayprobleme, leider ein Konstruktionsfehler, im Netz breit diskutiert. Vor einem Jahr online beim Marktführer gekauft. Also gestern Abend gegen 23 Uhr online reklamiert. Kurzer Text, Link zu einem Foto des Displays im unlesbaren Zustand, Link zur Netzdebatte über die bekannten Probleme.

Kurz darauf: Mail dass das natürlich schade ist und Ersatzlieferung veranlasst sei. Morgens der Hinweis, Paket wird am Abend zugestellt. 20 Uhr klingelt der DHL Kurier. Und das Formular für die Rücksendung des defekten Artikels lässt sich problemlos ausdrucken. Kein Hin und Her, keine Debatte (“haben sie damit nicht vielleicht zu tief gebadet?” - natürlich nicht), kein Hinhalten (“wir schicken das mal zur Reparatur ein”). Das einzige, was ich noch tun muss, ist das Paket mit der alten Uhr beim Bäcker um die Ecke, der Hermes-Shop ist, abgeben. Done.

Man kann lange Debatten führen, was das für die Innenstädte bedeutet. Ob ein persönliches Verkäufer-Käufer-Gespräch nicht seinen Wert hat. Ob Pakete hin und her zu fahren wirklich eine bessere Ökobilanz hat als Menschen in Läden. Sicher ist: Dieses ganze Handling des Einkaufs ist die Benchmark. Und dass es der stationäre Handel nur in Ausnahmen schafft, da nahe ran zu kommen oder besser zu sein - das ist nicht irgendeine Schuld irgendeiner Digitalisierung. Das ist einfach unternehmerisches Versagen.